服務(wù)監(jiān)控：實時的監(jiān)控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進行量化考核。如：通話數(shù)、每個坐席員在隊列中調(diào)用次數(shù)、長隊列中等待的客戶數(shù)等等。

　　管理者還可以隨時根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)。監(jiān)控并不是終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實時信息及時指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團隊提供的服務(wù)。

　　績效考核：呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。通過績效考核可以呼叫中心使管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個細節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量。

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